Alle Beiträge mit dem Stichwort: »Support«
Falscher Beruf
Gestern abend meiner Kollegin passiert.
Der Notes-Admin eines Kunden bat den Mitarbeiter bei uns anzurufen, um zu fragen wie man bei einer Notes-Datenbank die ACL ändert…. 
*kopfschüttel*
Supporter-Leben: Nichts geht mehr
Wieder mal was aus dem Tagesgeschäft 
Heute: Vista Startprobleme
Ein Kunde meldete einem Kollegen, dass alle Vista-Rechner in der Bank beim Starten „hängenbleiben” und „nichts mehr geht”“. Auf mehrfache Nachfrage meines Kollegen, wo genau der Rechner „hängenbleibt” kam jedes Mal nur die Aussage, das die Benutzer nichts mehr machen können.
Dementsprechend begann die Analyse eher so in Richtung „Benutzerprofil laden vom Domänencontroller” bzw. dem allgemeinen Systemstart des Rechners.
Als mein Kollege später noch mit einer anderen EDV-Mitarbeiterin des eher großen Kunden sprach, erzählt diese ihm jedoch, dass lediglich unser sichtbares Anmeldeskript an einer Stelle kurz vor Ende „hängenbleibt” und dadurch das Anwendungsfenster für unsere Bankanwendung ausblieb. Alle anderen Aktivitäten und Anwendungen auf dem Rechner sind aber problemlos möglich.
Für den Anwender selbst entspricht dies zwar einer „Nichts geht mehr!!!”-Situation, aber prinzipiell ist dies eine ganz andere Ausgangssituation für die Problemanalyse. Und genau dies zu erkennen hätte ich von dem EDV-Mitarbeiter erwartet. Das Ergebnis ist für den Anwender zwar die gleiche, aber nicht für den Support.
Daher informierte mein Kollege den ursprünglichem Anrufer nochmal über die geänderte Ausgangssituation und brachte folgendes Beispiel an, welches ich Ihm per Kurznachricht derweil zugeschickt habe.
Ob mein Auto nicht anspringt oder ob ich lediglich die Tür nicht auf bekomme, ist schon ein Unterschied.
Fahren kann ich in beiden Fällen nicht.
Im ersteren Fall kann ich mich aber wenigstens reinsetzen und Radio hören.
Danach war ihm auch klar worauf mein Kollege hinaus wollte…
Supporter-Leben: Der Passwortwechsel
Da sich “@DerMario” schon “beschwert” hat, dass ich gar keine lustigen Erlebnisse aus dem Support mehr blogge, gibts heute mal wieder was…
Ein Kollege kam ganz aufgeregt zu uns »Technikern«.
Er: „Ich bekomme beim Anmelden seit ein paar Tagen den Hinweis:„Ihr Kennwort in der Domäne blafasel wird in n Tagen ablaufen. Möchten Sie ihr Kennwort jetzt ändern ?”Was soll ich denn jetzt machen ?”
Ich: „Das Kennwort ändern…oder warten, bis es abläuft und es dann ändern.”
Er: „Und wie mache ich das jetzt ?”
Ich: „<Strg>-<Alt>-<Entf> drücken und auf »Kennwort ändern« klicken.”
Er: „Kann ich dann wieder das gleiche Kennwort vergeben ?”
Ich:
Bin ich Hellseher ?
Ich glaube, ich muss bei meiner Chefin ein neues Support-Werkzeug beantragen:
»Eine Glaskugel«
Anders kann ich Kunden nicht helfen, die Probleme mit Ihrer Anmeldung an ihrem Arbeitsplatzrechner melden, vielleicht noch einen Screenshot mit der Fehlermeldung mitangeben, aber keinerlei Informationen hinterlassen, mit welcher UserID an welchem Arbeitsplatz das Problem aufgetreten ist.
Dem Kunden hier habe ich erstmal freundlich gebeten, dass gewisse Zusatzinformationen nicht ganz unwichtig sind:
Prinzipiell ist es hilfreich, wenn Sie bei Anfragen, die die Anmeldung eines Users betreffen, die entsprechende UserID und ggf. auch den entsprechenden AP-Namen mitangeben.
Dies erleichtert uns im Support ohne zusätzliche Rückfrage eine Voranalyse durchzuführen.
Not macht erfinderisch
Beim Stöbern in meinen “Eigenen Dateien” am Rechner an der Arbeit bin ich auf etwas gestoßen, was ich euch nicht vorenthalten möchte.
Die Geschichte habe ich mit einem Kunden selbst erlebt und ist mittlerweile auch ein paar Jährchen her und begab sich in der Zeit als wir bei unseren Kunden noch das Betriebssystem OS/2 im Einsatz hatten.
Kunde rief an und meldete, dass sein Server abgestürzt sei bzw. morgens mit einem “Internen Verarbeitungsfehler” auf dem Bildschirm nicht mehr reagierte.
Aufgrund meiner Rückfrage, ob denn irgendein Fehlercode ersichtlich sei, konnte mir der Kunde das nicht direkt beantworten, wollte mir die Info aber gleich nachliefern….
Fünf Minuten später hatte ich eine Mail vom Kunden im Postkorb. Aufgrund der fehlenden Möglichkeit eine Hardcopy zu erzeugen und dem (verständlichen) Unwillen den ganzen Fehlercode abzuschreiben, hat er sozusagen eine etwas andere Art eines “Screenshots” erstellt, in dem er mit seiner DigiCam einfach den Bildschirm fotografiert hat.
Ich fand, dass das zwar eine ungewöhnliche wenn auch pfiffige Idee war. So hatte ich zumindest die notwendige Info .
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